Клиентоориентированность во многом влияет на развитие малого бизнеса. Чем больше количество привлечённых покупателей, потребителей, тем выше ваша прибыль. Но чтобы так было всегда, необходимо вырабатывать систему лояльности и приверженности клиента к вашей компании. Как это сделать? Достаточно просто: нужно знать, что хочет ваш целевой потребитель, его ожидания и потребности.

Какие клиенты Вам нужны

Очень часто руководитель бизнеса занимаются практикой запроса отчётов по количеству новых покупателей, привлечённых потребителей продукции/услуги. Среднестатистический менеджер-управленец ориентируется в анализе работы своих подчинённых именно на эти данные. Он мыслит стандартно: если в данном месяце его сотрудник привёл 30 новых клиентов, а в прошлом – 10, то это положительная тенденция. Но следует «копать глубже» и ответить на такие вопросы:

— Сколько прибыли компании принесли эти новые 30 клиентов. Она выше того показателя, который был зафиксирован в прошлом месяце и относился к 10 старым потребителям? Если да, то это позитивный результат, но нужно анализировать дальше. Если же ответ – «нет», то увеличение количество покупателей ничего не дало. Соответственно понятие «новый привлечённый клиент» не должен сразу же ассоциироваться с прибылью.

— Как часто новый потребитель совершил повторную покупку за месяц? Если это было единожды, то можно попросту потерять его.

— На какую сумму была совершена покупка/оплачена услуга? Клиентоориентированность – это не только применения методов, основанных на удовлетворении потребностей потребителя. Нужно выделить и свой целевой сегмент. Это должны быть платежеспособные покупатели.

Часто случается, что развитие малого бизнеса невозможно на рынке, где много конкурентов. Тогда у клиента есть выбор, и он делает его в пользу сильнейшего. Новый клиент практически закрыт, так как занят другими организациями. Как тогда быть в такой ситуации? Всё достаточно просто: обратите внимание на своих старых клиентов. Именно они могут стать источником роста и обогащения.

Работа с базой старых клиентов

Чем старый (ушедший) покупатель лучше нового? «Ничем, он хуже, так как уже не принесёт дохода, и это потерянное время. Покупатель уже ушёл и не вернётся» (с). Но это не совсем так.

Здесь опять на помощь придёт клиентоориентированность и работа с потребительской базой. Что можно знать о старом покупателе:

— его предпочтения, пожелания, так как он ранее уже совершал покупку или пользовался услугой (как правило данная информация заносится в «карточку клиента»).

— возраст, платежеспособность и другие данные, исходя их первого визита.

Используя эти данные, можно не искать новых потребителей вашего продукта. Ведь Вы уже нашли их – вашу целевую аудиторию, которая уже обращалась к Вам. Но как побудить её снова прибегнуть к вашим услугам/покупке товаров? Развитие малого бизнеса неразрывно связано с оценкой ситуации и планированием, поэтому можно использовать такие подходы:

— Вести клиентскую базу. Это могут быть просто записи или сложный программный продукт, разработанный компанией. В нём работники после каждого визита клиента фиксируют дату, цель, покупку, сумму оплаты и прочие данные. Могут быть записаны даже некоторые детали разговора (СТО, салоны красоты и медицинские учреждения часто используют такую систему). Таким образом, при повторном общении с данным потребителем не возникнет неясностей. Даже если на месте бывшего сотрудника будет другой, он будет осведомлён о потребностях и информации о клиенте. Это поможет избежать лишних вопросов и недопонимания.

— Информировать своих потребителей о новых акциях, скидках и другой информации посредством звонка, сообщения и т.д. Таким образом, Вы напоминаете о себе, предлагаете новые заманчивые условия и поощрения, программу лояльности.

— Практиковать индивидуальный подход. Клиентоориентированность может выражаться в том, что Вы используете данные о каждом клиенте и предлагаете ему товар или услугу, интересную именно ему (на основе предыдущих визитов). То есть, исключаются лишние предложения, позиционирование ненужной посетителю информации. Ваши менеджеры и продавцы будут уже заранее осведомлены и готовы к последующим визитам клиента.

— Проведение анализа. Следует постоянно обрабатывать данные относительно даты последнего посещения, предпочтений клиентов, сумму среднего чека, использовать это для того, чтобы знать, что именно нужно вашей аудитории, чего она ожидает от Вас.

Существует также ещё много методов удержания своей аудитории, но следует помнить одно: если клиент уже был у Вас, его нужно удержать. Намного проще получать постоянную прибыль от одного и того же клиента, чем находиться в непрерывных поисках нового, тратить на это бюджет.

Безусловно, всё зависит и от профессионализма сотрудников, их подготовки и про информированность, но и ведение клиентской базы, анализ и учёт даёт большие результаты для повышения рентабельности Вашего бизнеса.

Мы поможем Вам в применении этих и других методик, проконсультируем по вопросу удержания и привлечения клиентов. Наша компания окажет подробные консультационные услуги высшего уровня и поможет в развитии вашего бизнеса.

Вам, возможно, могут быть интересны следующие статьи:

Привлечение новых клиентов
Как не «прогореть» на рекламе в развитие бизнеса?
Повышение эффективности труда
Консультирование по успешному развитию стартапа (Start-Up) в СПб