Сервис или обслуживание клиента – одна из главных составляющих успешного развития бизнеса. Однако с моей точки зрения, далеко не всякое обслуживание можно назвать хорошим сервисом. Ориентиром здесь может служить достаточно простое правило, которое, пожалуй, знают не все бизнесмены. Высококачественный сервис приводит к таким выгодам для вашей компании, как:

— Повышение дохода;

— Повторные визиты и продажи;

— Рост рекомендаций (работа «сарафанного радио»);

— Увеличение общего доверия потребителя;

— Появлению лояльных покупателей.

Как видно, преимуществ повышения сервиса компании много. Остается решить вопрос о том, как это сделать быстро и эффективно. Для начала я расскажу вам, что вообще входит в понятие сервиса. На первый взгляд, сервис – это некая услуга вашему клиенту с целью удовлетворения его потребности. Естественно, он должен осознавать ее, иначе Вы рискуете предлагать человеку то, что ему совсем не нужно. В успешном сервисе я вижу следующие слагаемые:

— Сервис можно рассматривать как деятельность по оказанию услуги и главной частью корпоративной культуры.

— Сервис не является любым взаимодействием вашей компании с клиентом (только определенная услуга).

— Далеко не каждая ваша услуга является сервисом в глазах клиента (оказывайте ту услугу, которую он ожидает).

Еще замечу, что сервисная деятельность будет безупречна, когда у вас появится продуманный спектр услуг и так называемая четко проработанная модель клиента. Иными словами, вы должны представлять в мельчайших деталях о потребностях ваших клиентов, которые они хотят удовлетворить с помощью вашей компании, как во время предоставления услуги, так и до ее начала, так и по ее оказании. В идеале вы должны научиться не только видеть самую суть потребности, но и логическую цепочку ее возникновения, и поведение клиента в той или иной ситуации и т. д.

Пример: Разнообразие маркетинговых инструментов для развития бизнеса сегодня колоссальное количество, возьмем гостиничный бизнес, без преувеличений можно сказать, что за последнее время он шагнул настолько далеко вперед, что, отправляясь в другой город, я вправе ожидать от отеля, в котором намерен поселиться, оказания полного спектра услуг. Если, позвонив или предварительно даже забронировав у них номер, мне грубо ответят по телефону или долго буду ждать пока снимут телефонную трубку, меня не встретят в аэропорту или на вокзале, не отвезут на такси, не занесут в номер мой багаж, не улыбнуться на ресепшн и т. д., то, пожалуй, я просто откажусь от них и пойду искать другую гостинцу. Ведь в конкурентной борьбе владельцы современных гостиниц должны понимать, что заманить клиента можно только подобными дополнительными услугами, что, по сути, и составляет часть качественного сервиса.

Для улучшения сервисной деятельности, на мой взгляд, современные компании должны применять методы, к которым можно отнести, например, инструменты внутреннего маркетинга.