Когда развитие бизнеса происходит активно, то никто не застрахован от ошибок. Именно поэтому работа с претензиями в компании является частью процесса, который игнорировать нельзя, т.к. если что-то не нравится одному клиенту, возможно это не понравится и другим.
Если клиент прав, то лучше извиниться, загладить вину и остаться друзьями. В случае очевидной правоты со стороны компании, возникает проблема: заявить и потерять клиента или промолчать, но сохранить отношения. Вот тут-то и нужна грамотная работа с рекламациями. Она поможет решить многие вопросы без потери клиентов.

Сила рекламаций

Протест клиента, который недоволен оказанными услугами или обнаружил недостатки продукции, называют рекламацией. Она оформляется им в письменном виде или высказывается устно. Но в любом случае требует реакции со стороны продавца.
Нужно отметить, что само понятие «рекламация» используется в работе с юридическими лицами, а вот «претензия» является инструментом коммуникаций между физическими лицами.
Рекламацию не нужно воспринимать, как оскорбление или личную обиду. Если она поступила в компанию, то это значит, что нужно провести работу по устранению ошибок внутри компании и до полного удовлетворения запроса клиента.
При таком подходе развитие малого бизнеса быстро входит в нужное русло, качество продукта и сервиса улучшается.

Интересно:

Исследования показывают, что если рекламация клиента была удовлетворена, то он становится более лояльным к компании и рекомендует её знакомым.

Могут поступать разные рекламации от клиентов, которые можно объединить в группы:

1. Жалобы на обслуживание или некачественный сервис. Люди, выполняющие свои функции за «прилавком», являются лицом компании, поэтому часто именно им адресовано недовольство клиентов.

2. Претензии к качеству продукции. Здесь всё просто. Клиент сначала покупает товар или получает услугу ненадлежащего качества. Он обращается в компанию, но иногда пишет в общество по защите прав потребителей или дело доходит и до суда. Но всё можно решить еще на начальной стадии конфликта.

3. Жалобы на компанию сводятся к претензиям по упаковке, акциям, постгарантийному обслуживанию. Именно эта группа рекламаций помогает предпринимателям продвигать товар и развивать сервис.

Задумайтесь.

Рыночная экономика сопровождается жёсткой конкуренцией, которую ощущают практически все компании, особенно небольшие. Им приходится бороться за лояльность клиентов, использовать разные методы: от качественного сервиса до индивидуального подхода. Но отсутствие рекламаций не всегда является подтверждением идеального выполнения задач. Если их нет, то нужно насторожиться. Это, скорее, сигнал о неполной удовлетворённости клиентов, которые уходят без обратной связи и объяснения причин. Найдите точки контакта, что бы недовольному клиенту было удобней обращаться с рекламациями напрямую к вам, а не использовать для этого просторы интернета.

Важно: Сотрудник по работе с рекламациями должен уважать клиентов, даже, когда они могут быть не правы.
Рекламация это тот же претензионный отдел, отдел качества и надо понимать, что на чём основывается, это работа не только на «удовлетворить» или «отказать», главное выявить виновное лицо. Рекламация поможет настроить сотрудничество с отделами внутри компании, работа с поставщиком, заводом, фабрикой и т.д.

“Orshanihator” поможет создать программу по работе с рекламациями, подходящую именно для Вашего бизнеса и позволяющую сделать Ваш бизнес более продуктивным, повысить продажи и улучшить отношение клиентов к Вам.

Вам, возможно, могут быть интересны следующие статьи:

Внутренний маркетинг в развитие малого бизнеса
Система мотивации персонала в малом бизнесе
Клиентоориентированность : Работа со старыми клиентами
Повышение эффективности труда