Развитие своего бизнеса : клиентоориентированность
Понятие клиентоориентированность в бизнесе появилось, в общем-то, давно, однако сегодня, в период кризисных изменений, оно обрело обновление. В наши дни любая успешная компания должна видеть путь своего развития именно с такой точки зрения. Лично мне не хотелось бы «общаться» с товароориентированной организацией, то есть где главная цель – скорей продать товар или предоставить услугу, не обращая внимания на то, что там желает получить клиент. Чтобы у Вас не возникало разных и не совсем верных мыслей по этому поводу, приведу главные принципы клиентоориентированности:
— Во-первых, вы должны понимать, в чем конкретно нуждается потребитель вашей сферы деятельности.
— Во-вторых, вы должны научиться делать своих клиентов лояльными, к примеру, если они купят у вас авто, то когда оно сломается, они снова придут к вам, и даже будут рекомендовать вас всем своим знакомым.
— В-третьих, вы должны быть ориентированы не на своего клиента, а быть ориентированы в одном с ним направлении.
-В-четвертых, в приоритете развития вашей компании первое место должны занять интересы клиента, даже если это исключает приобретение сиюминутной выгоды для вас.
Если Вы хотите стать клиентоориентированным, то должны начать интересоваться следующими деталями в обслуживании своих клиентов:
— как он оценивает сервис и услугу или товар;
— каким образом ваше обслуживание влияет на частоту его покупок в вашей фирме и вообще общую его удовлетворенность товаром или услугой;
— как влияет ваша инициатива в маркетинге на его доверие к вам;
— как сделать так, чтобы клиент сохранил к вам пожизненное доверие.
Что нужно делать, чтобы стать клентоориентированным?
Мне неоднократно приходилось иметь дело с компаниями со слаборазвитой или вовсе отсутствующей организационной культурой. Естественно, такой контакт остался одноразовым. Если ваша компания одна из таких, то сделать ее клиентоориентированной сразу не удастся. Нужно активно использовать инструменты внутреннего маркетинга для развития Вашего бизнеса, так же постепенно и одновременно менять цели, структуру и, возможно даже, сотрудников. Кстати, последних часто называют внутренними клиентами компании. Только с их помощью вы сможете сделать свой бизнес клиентоориентированным. Как говориться нельзя сделать счастливыми своих клиентов с помощью несчастливых сотрудников.
Вот хороший пример клиентоориентированности, с которым мне пришлось столкнуться в недалеком прошлом.
Пример: Интернет-провайдер, с которым я сотрудничаю уже много лет, предложил мне новый, более качественный по сравнению со старым тариф. Самое интересное, что я не намерен был что-то менять в ближайшем будущем в этом плане, но подсознательно хотелось, чтобы интернет стал лучше. И вот их сотрудник интернет провайдера, звонит мне в один прекрасный день и в очень вежливой форме предлагает перейти на новый тариф, где скорость увеличивается примерно в 10 раз, а стоимость абонентской платы снижает на 10-15 %! Вот так=)
Вам может быть интересна эта статья о внутреннем маркетинге