Удовлетворение клиента от работы с компанией определяется не только безупречностью потребляемого продукта: товара или услуги. Огромную роль в построении прочных деловых и торговых взаимоотношений играет сам процесс.
Очевидно, что в рамках короткой статьи нельзя дать исчерпывающий обзор такой важной коммерческой составляющей успеха продаж, как качество сервиса. Но можно задать направление и указать ключевые точки!
Обратная связь
Ключевой момент правильный выбор метрик, по которым оценивается качество сервиса. Например, для перевозчика важно бережное отношение к товару, а магазин заинтересован в вежливом персонале. При проведении анкетирования по различным срезам деятельности важно отметить основополагающие для клиента компоненты выборки.
Управление
Получив адекватную информацию, можно разработать план по повышению показателей. На этом этапе высший пилотаж – найти эффективные решения в рамках имеющихся ресурсов.
Создание образа компании
Демонстрация качества сервиса – проблема нетривиальная. В отличии от цены этот критерий неочевиден. Наиболее действенно построение диалога с новым клиентом на основе фактов.
Убедительно выглядят следующие аргументы:
- индекс NPS или совокупность похожих метрик анкетирования в разные временные промежутки;
- соответствие стандарту ISO-9001 подкрепленное доказательствами его законного получения;
- отзывы и рекомендации клиентов;
- ознакомительные материалы, демонстрирующие процесс обучения персонала в отношении качества обслуживания клиентов;
- наличие системы приема и обработки рекламаций;
- внедрение практики аттестации специалистов компании.
Кроме того, не стоит упускать из виду точки контакта (или касаний) с клиентами. Сайт, визитки, post-материалы, подпись в письме, оператор на телефоне, смм-контент, коммерческое предложение – это первое впечатление, задающее эмоционально-когнитивную тональность всему последующему общению и взаимодействию.
В заключение хочется отметить, что качество сервиса в условиях роста конкуренции приобретает все большее значение (стоимость размещение рекламы, как правило, очень дорогое) и, вне всякого сомнения, должно учитываться при ведении любой коммерческой деятельности рассчитанной на долгосрочную перспективу.